Вадим Вержбовский - IT-менеджер управляющей компании IFK Hotel Management. И пусть споры о целесообразности бесконтактного обслуживания в гостиницах продолжаются, а за автоматизацией процессов — уже бесспорно — будущее, и то, и другое в последнее время развивается быстрыми темпами. Поговорим о том, что можно автоматизировать в гостинице, и о бесконтактном обслуживании гостей.
Автоматизация Автоматизация внутренних процессов В первую очередь разберёмся, какие задачи решает автоматизация внутренних процессов, почему это востребовано. Системы автоматизации позволяют контролировать выполнение поставленных перед сотрудником той или иной службы задач, вести журнал заявок, хранить информацию о том, кто, когда, где и как выполнял работы, формировать отчеты в соответствии со стандартами отеля. Плюсы очевидны: автоматизированные процессы дают возможность избавиться от части рутины, а также снизить человеческий фактор — сократить количество ошибок, исключить возможность пропустить или забыть о поставленной задаче или заявке от гостя, контролировать время реакции и сроки выполнения поручений. Персонал получает возможность продуктивнее взаимодействовать между отделами, видеть, чем занимаются коллеги. Повышение эффективности работы персонала, сокращение операционных издержек, улучшение качества сервисов — всё это в конечном итоге положительно влияет на отзывы гостей об отеле. Стоит обратить внимание, что для реализации автоматизации процессов не требуется какое-либо программное обеспечение в его классическом понимании. Всё обрабатывается на сервере разработчика, «в облаке». Пользователи работают с продуктом либо в браузере, либо в мобильном приложении. Отличия заключаются в ролях пользователей. Одним доступен только необходимый для работы функционал, другим — все возможности системы. В зависимости от PMS и сторонних систем (например, Hoteza) интеграция может быть платной, а сам продукт, как правило, распространяется по подписке. Цена может формироваться исходя как из количества номеров, так и из количества пользователей системы, с возможностью ежемесячной или ежегодной оплаты. Для отеля это удобно, так как в стоимость уже включены все обновления, исправления ошибок и доработки системы. Технологичность решений и неотвратимость прогресса, однако, на практике порой упираются в «человеческий фактор». Персонал часто не готов менять свои привычки в работе, люди сопротивляются новому, нередко не понимают, зачем нужны какие-то системы автоматизации, когда и старые методы неплохо работают. Им проще получить задание непосредственно от руководителя, по телефону или в WhatsApp, и таким же образом отчитаться о проделанной работе. К тому же некоторых смущает, что их работа видна в режиме онлайн: они не в восторге от того факта, что все могут видеть, чем они заняты в данный момент. Но, как показывает практика, спустя некоторое время сотрудники, получившие опыт использования автоматизированной системы, понимают, что эти инструменты на самом деле позволяют эффективнее выполнять свою работу и часто облегчают её. Всё стремится к тому, чтобы автоматизировать как можно больше бизнес-процессов и значительно сократить рутинный ручной труд. В ближайшее время мы сможем избавиться от ручного составления планов и отчетов: алгоритмы сделают это за нас, а человек будет просто контролировать их работу. Автоматизация услуг для гостей Автоматизация предоставления услуг для гостей имеет две основные цели: для отеля — получение дополнительной прибыли, для гостей — повышение качества и удобства получения предоставляемых услуг, возможность выбора способа их бронирования. Случившаяся пандемия показала, насколько актуально это направление, особенно среди корпоративных клиентов. В прошлом и текущем году частое условие сотрудничества — сокращение до минимума контакта с людьми. В теории можно автоматизировать большинство обращений гостей, постоялец получит заказанные услуги без общения с персоналом гостиницы. Уже сейчас при повторном заселении и проживании система может проанализировать предпочтения гостя и на их основании предложить ему те или иные сервисы. А у отеля есть возможность оперативно получать обратную связь от гостя о проживании и услугах, реагировать на замечания непосредственно во время проживания и таким образом влиять на недопущение негативных отзывов о гостинице в интернете. В зависимости от отеля автоматизируются: заказы в номер еды, товаров первой необходимости, услуг хаускипинга, бронирование столиков в ресторане, запись на мероприятия, аренда техники, бронирование переговорных и многое другое. И для отеля, и для гостя очень удобно, что системы автоматизации позволяют поддерживать информацию актуальной. Например, если ресторан поставил блюдо в стоп-лист, в меню на устройстве оно автоматически пропадёт. Или, допустим, если группа гостей захочет арендовать в загородном отеле велосипеды для прогулки, то в режиме онлайн гости смогут увидеть, сколько из велосипедов свободны и в какое время доступны. Разработчики постоянно расширяют функционал, основываясь на потребностях отельного бизнеса. Для автоматизации услуг используются чат-боты, голосовые помощники, интерактивные интерфейсы на телевизорах/планшетах/телефонах, мобильные приложения. Приложения работают на разных аппаратных платформах — «Смарт-ТВ», планшетах, интерактивных телефонах, интегрируются с умными колонками и ТВ-приставками («Яндекс.Станция», SberBox). Очень удачное решение — когда при подключении устройства гостя к Wi-Fi происходит редирект на приветственную страницу отеля со ссылкой на мобильное приложение. Конечно, автоматизация для отеля влечёт за собой определённые затраты, но они могут начать окупаться достаточно быстро. Хотя это напрямую зависит от концепции и типа отеля. В любом номере гостиницы уже, скорее всего, есть телевизор, поэтому для начала приобретается подписка на ПО и производится интеграция с PMS отеля. Это не так дорого, если принять во внимание то, что при правильном использовании можно сразу начать сокращать затраты. Например, избавиться от распечатанных информационных папок, от меню ресторана на бумаге, перенеся это всё на экран телевизора/планшета/телефона. Отпадает необходимость разносить по номерам печатную продукцию, при этом гость всегда видит актуальную информацию. Этим мы сокращаем затраты на бумагу/печать и рабочее время персонала. Когда гости покупают услуги из интерактивного меню, где услуги красиво и качественно представлены, система предлагает сопутствующие дополнения, в половине случаев они приобретаются, то есть происходит увеличение суммы чека. Бесконтактные технологии Мобильный чек-ин и мобильный ключ В России интерес к данной технологии заметно подогрела пандемия 2020 года. Гостиницы начали активно внедрять сэлф-чекины, хотя пока речь идёт не о массовых, а о единичных интеграциях. Но, например, в Европе уже несколько лет подобные системы успешно функционируют во многих средствах размещения. Если кратко описать процедуру превращения смартфона в гостиничный ключ, то схема примерно следующая. При бронировании номера гость получает ссылку на приложение для своего смартфона или веб-форму. В зависимости от настроек за некоторое время до заезда приходит push-уведомление (или письмо) с приглашением пройти регистрацию (подписать электронный договор), назначают номер и генерируют мобильный ключ. По прибытии в отель гость в приложении делает чек-ин, сотрудник СПиР получает уведомление и подтверждает заезд, и гость, минуя стойку регистрации, проходит в свой номер. В РФ, согласно закону, гостю пока необходимо подойти с паспортом к сотрудникам СПиР для идентификации. В будущем появится возможность просто прислать скан или фото паспорта. С технической точки зрения никаких особых требований к смартфону гостя нет. Подойдет любой iPhone или Android-устройство с поддержкой Bluetooth. А на случай отсутствия смартфона у гостя замок, как и прежде, можно открыть с помощью ключа-карты. Что касается расходов, которые несет отель, многое зависит от производителя замков. Для наиболее популярных среди мировых отелей решений к замку достаточно будет установить дополнительную BLE-плату. Также необходима лицензия на ПО, отвечающее за мобильный доступ, и интеграция с PMS отеля. Для решения от ASSA ABLOY в 2020 году стоимость доработки замка составляла около 28 евро. Цена на ПО и интеграцию PMS с существующим мобильным приложением зависит от размера номерного фонда. От него же зависит месячный платеж за пользование системой, но он вполне разумный. Основное преимущество использования удаленного чек-ина и мобильных ключей заключается в том, что они позволяют избавиться от необходимости кодирования ключей-карт и, соответственно, от очередей на стойке приёма и размещения при заселении гостей. Гости не тратят время в ожидании регистрации и получения ключа, а сразу идут в номер и открывают замок с помощью телефона или умных часов. Отель же получает возможность заранее контактировать с гостем, информировать об услугах и продавать их. Также снижается нагрузка на персонал, уменьшается количество бумажных форм регистрации. Виртуальный голосовой ассистент В качестве виртуальных помощников в отелях используются готовые решения («Яндекс.Станция», SberBox, SberPortal), оптимизированные для бизнеса. Для каждого клиента (отеля) решение кастомизируется, исходя из потребностей и услуг, которые предоставляет отель гостям. Функционал роботов очень богат. После того как гость зашёл в номер, виртуальный ассистент первым делом поприветствует его, может рассказать об отеле, где что находится, какие услуги предоставляются, какие точки притяжения есть рядом с отелем. Например, гость может спросить, какие рестораны находятся поблизости, попросить вывести меню на экран, после чего забронировать столик или заказать ужин в номер. Робот, по просьбе гостя, может заказать такси, трансфер, арендовать авто/велосипед, записать на экскурсию, в спа-салон, передать просьбу принести что-то в номер и много другое. Можно попросить утром отнести вещи в прачечную и вечером вернуть. Ассистент передаст информацию в соответствующую службу, и заказ будет выполнен. Если установлена система управления номером, голосовой помощник включит ваш любимый ТВ-канал, сделает температуру воздуха в номере прохладнее, приглушит освещение или задвинет шторы. При наличии фантазии возможно разработать любые сценарии, которые необходимы отелю. С точки зрения гостя весь основной функционал доступен без каких-либо синхронизаций (голосовой ассистент, телевидение, радио, YouTube). Однако если гость захочет воспользоваться платными сервисами (посмотреть фильм, послушать музыку), будет необходимо войти в аккаунт («Яндекс Плюс», «СБЕР Салют», Okko, «Кинопоиск»). При этом важно отметить, что после выезда гостя произойдет автоматический выход из аккаунтов, удалятся все данные и вся история действий гостя. Для внедрения новшества отелю будет необходимо произвести интеграцию с PMS, разово приобрести устройства в каждый номер и оформить подписку, в которую будут входить доработки, обновления и поддержка продукта. Если отель уже оснащён системой управления номером, возможно, понадобится шлюз, который свяжет голосовой ассистент с системой и позволит голосом управлять телевизором, климат-контролем, освещением, шторами, окнами и прочим. Для кастомизации роботов отель настраивает меню или выгружает существующее, а поставщик подготавливает устройства — обучает ассистента ответам под конкретный объект, настраивает сценарии работы и т.д. Установку устройств в номерах отель может организовать как самостоятельно, так и с привлечением специалиста-разработчика. В нашей стране отели первыми начали интеграцию с «Алисой» и в основном только в номерах. Ассистент от «Сбера», подключенный в единичных отелях, — пока в роли догоняющего. Различия заключается в том, что продукт от Sberdevices — это ТВ-приставка с собственным интерфейсом на экране телевизора и голосовым помощником. «Яндекс.Станция» — умная колонка с голосовым ассистентом, который вполне может работать и без подключения к телевизору. Возможности продуктов схожи, но «Сбер» больше заточен под увеличение продаж, а «Яндекс» — на повышение удобства получения услуг и развлечения. «Яндекс» предполагает как можно меньше нажимать на кнопки, «Сбер», наоборот, не выслушает просьбу без нажатия кнопки. Есть мнения, что данная услуга в отеле — просто дань технологической эпохе, а затраты на установку виртуальных помощников в номерах вряд ли окупятся. Да, система создана как технологическое решение, однако, помимо интерактивных сервисов для гостя, она является ещё и дополнительной точкой продаж, которая может приносить реальную прибыль от реализации дополнительных услуг.
Свежие комментарии